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sábado 27 noviembre-2021

Director: Elí del Águila Tuanama

Atención de reclamos de servicios de telecomunicaciones es deficiente, denuncia la Defensoría

Los mecanismos para el registro de reclamos en las empresas de telecomunicaciones no son accesibles a las necesidades de los usuarios, denunció la Defensoría del Pueblo al tiempo de solicitar a Osiptel que modifique el reglamento de reclamaciones para obligar a las empresas la habilitación de accesos directos y sencillos en sus líneas de atención telefónica y páginas web con un ícono de fácil ubicación, en protección del derecho que tienen los usuarios de presentar de manera sencilla sus reclamos sobre sus facturaciones y calidad del servicio.

A la fecha, los servicios de telecomunicaciones llegan a 40 millones de líneas móviles (de las cuales 24.3 millones accedieron a internet), 2.5 millones líneas de telefonía fija, 2.4 millones conexiones de internet fijo y 2 millones de conexiones de TV por paga. Sin embargo, los mecanismos para el registro de reclamos no son accesibles a las necesidades de los usuarios.

Lea también en agendapais.com:

https://agendapais.com/actualidad/defensoria-pide-al-mtc-que-defina-requisitos-de-seguridad-para-terminales/

Uno de los problemas observados por la Defensoría del Pueblo es que de las diez líneas de atención telefónica existentes para personas naturales solo una tiene acceso directo para la presentación de reclamos por facturación o calidad del servicio. En otras dos líneas, el acceso al reclamo está sujeto a que los usuarios respondan varias preguntas por el asesor virtual (grabadoras) para luego ser derivados con la persona que debe registrar el reclamo. Y en las otras siete líneas de atención la situación es mas engorrosa.

En siete líneas de atención existen entre 18 a 84 opciones de derivación, situación que genera demoras excesivas y confusión para las personas, lo que puede implicar, en algunos casos, que el usuario deje de presentar su reclamo, explicó la Adjunta para los Servicios Públicos de la Defensoría del Pueblo, Alicia Abanto.

La funcionaria remarcó que, similar situación se presenta en las páginas web de todas las empresas de telecomunicaciones, debido a que las opciones para presentar reclamos están en la parte final de sus plataformas, o son de difícil ubicación, o en su mayoría, no permite el acceso rápido y directo al formato virtual, sino que hay que seguir varios pasos previos e innecesarios. En el caso de Telefónica, exige además, que se registre un número telefónico, aun cuando el reclamo verse sobre otro servicio y el usuario no cuente con teléfono.

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