Sepa qué tan valioso es tu tiempo para las empresas de telefonía
Osiptel. ¿Alguna vez has ido a una oficina de telefonía, sacaste tu ticket de atención y, tras ver pasar los minutos sin que nadie te llame, decidiste marcharte sin hacer el trámite? Ese acto de retirarse por cansancio o falta de tiempo tiene un nombre técnico para los reguladores: deserción. Y en el Perú, durante el 2025, casi 13 millones de personas (12 867 991), pasaron por esa experiencia de espera presencial.
Para nosotros, los usuarios de a pie, estos datos publicados por OSIPTEL no son simples estadísticas; son una radiografía de qué empresas nos respetan y cuáles nos ponen a prueba la paciencia. Aquí te explicamos qué está pasando y por qué deberías prestar atención a estos resultados antes de elegir o renovar con tu operadora.
El canal presencial: ¿Quién te deja plantado?A nivel nacional, el promedio de personas que abandonan las oficinas antes de ser atendidas es del 4.27%. Parece un número bajo, pero cuando miramos empresa por empresa, la realidad cambia drásticamente.
Si eres cliente de Bitel, estás de suerte: es la empresa donde menos gente «tira la toalla», con apenas un 0.85% de deserción. Le siguen Claro (3.78%) y Movistar (4.07%), que se mantienen en niveles aceptables. El problema serio aparece con Entel, donde casi 12 de cada 100 personas (11.91%) se terminan yendo sin resolver su problema. Si decides ir a una oficina de Entel, según estos datos, tienes muchas más probabilidades de perder el tiempo que en cualquier otra compañía.
En cuanto al reloj, la norma dice que no deberías esperar más de 15 a 20 minutos desde que te dan el ticket hasta que llegas a la ventanilla. La buena noticia es que, en general, el sistema presencial está cumpliendo: solo el 5.5% de las atenciones superaron ese tiempo de espera.
El calvario del teléfono: Cuando la música no termina
Si bien en las oficinas físicas las cosas parecen fluir, el verdadero dolor de cabeza ocurre cuando intentamos solucionar algo por teléfono. Aquí es donde OSIPTEL ha puesto la señal de alerta.
¿Te ha pasado que llamas para un reclamo y parece que el sistema te tiene «rebotando»? Los datos son claros: el 22% de las llamadas en el país tardan más de 20 segundos solo en ser pasadas a un asesor humano. La norma exige que esto no pase del 15%, por lo que estamos ante un incumplimiento generalizado que nos afecta a todos.
Nuevamente, los nombres propios importan
- Bitel: Curiosamente, aunque es el mejor atendiendo en persona, es el peor por teléfono. Un escandaloso 43.80% de sus llamadas exceden el tiempo de espera.
- Entel y Movistar: También están «en rojo», con esperas excesivas en el 18.52% y 18.07% de sus llamadas, respectivamente.
- Claro: Es la única que saca buena nota aquí, logrando que la mayoría de sus clientes hablen con un humano rápidamente.
¿Para qué me sirve saber esto?
Esta información es tu escudo como consumidor. Saber qué empresa tiene las oficinas más llenas o los teléfonos más lentos te permite tomar decisiones inteligentes. Si eres una persona que prefiere ir a la oficina, quizás te convenga evitar a quienes tienen altas tasas de abandono. Si prefieres llamar, ya sabes quién te dejará escuchando la música de espera por media hora.
OSIPTEL mide esto para obligar a las empresas a mejorar. Pero el poder final lo tienes tú: un usuario informado es un usuario que sabe exigir el respeto que su tiempo y su dinero merecen. No somos solo un número de ticket o una llamada en espera; somos clientes que merecen eficiencia.
