Libro de Reclamaciones deberán exhibirse en un lugar visible y fácilmente accesible
Libro de Reclamaciones. Las plataformas digitales de comercio electrónico están en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual, según contempla un proyecto aprobado por insistencia en el Congreso de la República y que deberá regir una vez sea promulgado por el Ejecutivo.
La iniciativa que modifica que modifica el artículo 151 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, textualmente señala.
«Artículo 151.- A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Las aplicaciones móviles que operan en el país exhiben, en un lugar visible, permanente y fácilmente accesible, el enlace al Libro de Reclamaciones.»
En sus Disposiciones Complementarias Finales, la norma señala que el Reglamento de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, será adecuado en un plazo máximo de 30 días contados desde la fecha de publicación de la presente Ley.
Exposición de Motivos
De acuerdo con datos proporcionados por el INEI al tercer trimestre del año 2023 el 90,9% de peruanos accede a internet mediante un equipo celular.
Además, más del 90% de usuarios realizan algún tipo de compra de algún bien y/o servicio por este medio, por lo que requieren de una plataforma que les dé un acceso fácil y rápido al libro de reclamaciones a fin de presentar
alguna queja u observación que pudieran tener sobre el servicio adquirido en cualquier sector, ya sea para adquirir un bien o un servicio.
App Anie ha realizado un informe titulado State of Mobile, el cual evidencia que alrededor del mundo cada vez más personas incrementan sus gastos destinados al uso de una app. Se han realizado aproximadamente 230 mil millones de descargas de apps, y el Perú es parte de los mercados emergentes que coadyuva a dicho incremento.
.Ahí radica la importancia y necesidad de que dichas aplicaciones cuenten con un enlace directo, visible y, sobre todo, de fácil acceso al libro de reclamaciones, ya que cada uno de los usuarios debe poder acceder a una plataforma amigable que les permita presentar sus quejas y/o sugerencias respecto del bien o servicio adquirido mediante dichas aplicaciones.
Uso de aplicaciones en móviles,
Según publicación de Ipsos. en la encuesta titulada Usos del smartphone en la vida cotidiana, publicada el 04 de enero 2021, hay 16.4 millones de smartphoneros en la zona urbana del Perú.
Pese a tratarse de una encuesta de hace dos años, el estudio da cuenta de una gran penetración de los peruanos en el celular. Además, se estima que este número va en crecida.
Del mismo modo, dicho estudio ha identificado las principales marcas de aplicaciones que suelen usar los consumidores, obteniéndose como las apps más usadas en el rubro de mensajería: whatsapp; pedidos, Rappi; taxis, Uber; y financieras, Yape.
Esta información estadística es relevante, ya que evidencia cómo las aplicaciones móviles se están convirtiendo en parte de nuestra rutina diaria, y así en parte de la economía de nuestro país. Por ello, es importante que cada una de ellas cuente con el acceso amigable y eficiente al libro de reclamaciones con el fin de que el usuario pueda expresar su reclamo en caso no se brinde adecuadamente el servicio contratado o el bien o producto adquirido.
Por ejemplo, de acuerdo con información brindada por el Indecopi, todo el año 2022 hasta mayo del 2023 se registró un total de 209 reclamos por parte de usuarios del servicio de taxis por aplicativos. La empresa Uber registra el mayor número de denuncias con 140.
Dicha información respecto al número de reclamos sobre el servicio de taxis contratado evidencia la necesidad e importancia de que las aplicaciones móviles exhiban, en un lugar visible y fácilmente accesible, el enlace al Libro de Reclamaciones.
Lamentablemente, en la actualidad existen empresas que prestan este tipo de servicios que no cuentan ni si quiera con una oficina en el Perú y lo que es peor no existe manera de emitir una queja o reclamo ya que no existe la manera de realizarlo.
Es por dicha razón que se hace imprescindible hacer que las APPs cuenten con el libro de reclamaciones en una zona amigable y fácil de acceder.
Importancia del libro de reclamaciones en las APPs
Un fácil acceso al libro de reclamaciones en los aplicativos por celular es muy importante, ya que brinda a los usuarios la posibilidad de registrar cualquier queja, reclamo o sugerencia sobre el servicio o producto que están utilizando. Esto les brinda a los usuarios la oportunidad de expresar su insatisfacción y buscar soluciones a sus problemas.
Además, permite que las empresas puedan recibir y gestionar de manera rápida y
eficiente las quejas y reclamos de sus clientes, lo que les permite mejorar sus productos y/o servicios. Esto repercutirá a favor de ellos ya que los consumidores se sentirán seguros y confiados y se convertirán en clientes fieles en la medida que sus quejas o reclamos sean resueltos de una manera fácil y directa. También, es una forma de asegurar la transparencia y la calidad en la atención al cliente, ya que permite que tanto los usuarios como las empresas tengan un registro detallado de los reclamos y las acciones tomadas para resolverlos.
En resumen, un libro de reclamaciones en los aplicativos móviles o por celular es de suma importancia tanto para los usuarios como para las empresas, ya que permite una comunicación eficiente y transparente, y contribuye a la mejora continua de los productos y/o servicios ofrecidos.
En general, las aplicaciones de empresas o instituciones que tienen un fuerte enfoque en la atención al cliente suelen tener el libro de reclamaciones fácilmente ubicable y accesible para los usuarios. Sin embargo, en algunas aplicaciones puede ser más difícil de encontrar o puede no estar disponible directamente en la aplicación, y en su lugar se le puede pedir a los usuarios que se comuniquen con el servicio al cliente para presentar un reclamo o una queja.
